Métodos para medir productividad en Centros de Servicios Compartidos: Un reto y una necesidad en procesos no manufactureros

Abstract

Resumen: Hace unos meses se presentó la necesidad de realizar un proyecto de mejora continua que requería un análisis de tiempos y movimientos para colaboradores en procesos de back office dentro de un centro de servicios compartidos, después de haber iniciado el proyecto, la recolección de datos para la realización de dicho análisis necesitó recursos adicionales versus lo planeado, generando retrasos y afectaciones en las variables del proyecto, por esto se identifica una oportunidad para investigar y generar opciones viables para la implementación de un método de medición de productividad en centros de servicios compartidos en Costa Rica, que permita una eficiente recolección de datos y una correcta aplicación de metodologías disponibles para el establecimiento de un sistema de medición. El alcance de la investigación permite desarrollar una serie de recomendaciones y mejores prácticas de centros de servicios compartidos en Costa Rica que brinden información para construir la respuesta a la pregunta de esta investigación, que es: ¿Cuáles son los métodos más adecuados y completos para la medición de la productividad en organizaciones de servicios compartidos en las áreas de finanzas y contabilidad en Costa Rica? La selección de sistemas de medición de productividad y la recolección de datos en el sector servicios es un reto para los profesionales a cargo de esta tarea por lo que se espera beneficiar a estos profesionales a partir de los resultados y conclusiones de esta investigación. El trabajo se desarrolla mediante un enfoque cualitativo de carácter descriptivo, reunirá la opinión de 1 O profesionales que forman parte de 1 O diferentes centros de servicios compartidos en Costa Rica. Dentro de los principales hallazgos están las experiencias y lecciones aprendidas de los profesionales entrevistados así como recomendaciones para aquellos profesionales que tengan la necesidad de seleccionar e implementar un sistema de medición dentro de un centro de servicios compartidos para procesos intangibles.

Abstract: A few months ago there was a need to carry out a continuous improvement project that required an analysis of times and movements for collaborators in back office processes within a shared services center, after starting the project, data collection required to build the analysis needed additional resources versus what was planned, generating delays and effects on the project variables, for this reason an opportunity was identify to investigate and generate viable options for the implementation of a productivity measurement method in shared services centers in Costa Rica, which allows an efficient data collection and a correct application of the available methodologies for the establishment of a measurement system. The scope of the research allows the development of a series of recommendations and best practices of shared services centers in Costa Rica that provide information to build the answer to the question of this investigation, which is: What are the most appropriate and complete methods for a productivity measurement system in shared service organizations in the areas of finance and accounting in Costa Rica? The selection of a productivity measurement systems and the collection of data in the service sector is a challenge for the professionals in charge of this task, so it is expected that these professionals will benefit from the results and conclusions of this research. The work is developed through a qualitative descriptive approach, it will gather the opinion of 1 O professionals who are part of 1 O different shared service centers in Costa Rica. Among the main findings are the experiences and lessons leamed from the professionals interviewed as well as recommendations for those professionals who have the need to select and implement a measurement system within a shared services center for intangible processes.